大河网讯 “我想办高龄补贴认证，但不会用智能手机，行动也不太方便，这可咋办？”家住平顶山市石龙区龙兴街道许访社区的赵大娘因身患疾病，子女又在外地上班，无法完成高龄补贴认证，于是求助龙兴街道便民服务中心“有诉即办”窗口。得知赵大娘的情况后，工作人员立刻协调社区帮办代办人员，帮她办理了高龄补贴认证。

为着力解决政务服务的痛点、难点和堵点问题，河南近年来扎实推进“有诉即办”诉求响应工作。4月14日，记者从省行政审批政务信息管理局获悉，截至目前，全省各级政务服务中心、便民服务中心已设置“有诉即办”窗口2787个，覆盖率达100%，有效提升了政务服务质效，增强了企业和群众满意度。

探访丨“有诉即办”窗口如何解决群众办事难题

【资料图】

14日上午，记者来到河南省政务服务中心探访，在“有诉即办”窗口，了解到一件特殊的办事需求。反馈这个特殊需求的，是正阳县政务服务中心工作人员。

今年3月份，中辉期货有限公司申请在正阳县设立分公司经营期货业务，但这一办事需求在正阳县未得到有效解决。原来，正阳县政务服务中心企业开办窗口（市场监管局）在受理企业注册登记申请时，要求企业提供期货监管机构出具的前置审批许可，但到期货监管机构办理审批许可需要提供市场监管部门办理的登记注册，双方出现了互为前置的情况。

带着这样的“疑难杂症”，正阳县政务服务中心工作人员来到了省政务服务中心寻求帮助。

在详细了解企业诉求后，省、县两个“有诉即办”窗口迅速联动，通过查询档案资料、查阅法律条文，邀请省、市、县三级市场监管部门工作人员会审、论证，最终拿出解决方案，助力中辉期货有限公司分公司在正阳县落地生根。

据工作人员介绍，企业和群众在“有诉即办”窗口反映的问题和办事需求，政务服务中心、便民服务中心管理机构能够当场协调解决的，就当场协调解决；不能当场协调解决的，会及时组织相关部门共同研究，依法依规予以处理；确因法律法规、政策等障碍原因不能解决的，会明确告知群众不能办的原因。不属于进驻政务服务中心、便民服务中心业务的，政务服务中心、便民服务中心管理机构在受理后会转有关部门和单位，并跟踪后续处理情况，同时告知企业和群众办理渠道，做到群众诉求“事事有受理、件件有回应、结果有回访”。

现状丨全省“有诉即办”窗口覆盖率达100%

日前，新乡市一所中学的负责人给新乡市经开区行政服务中心“有诉即办”窗口送来了一面锦旗，称赞公安窗口人员“特事特办”效率高。原来，该校学生大部分是外地户籍，高考报名时，学生和家长需回原籍办理户口迁移，非常不便。新乡市经开区行政服务中心“有诉即办”窗口了解这一情况后，立即启动“有诉即办”诉求响应机制，开启“全省通办”绿色通道。公安窗口首席服务官安排专人提供业务指导，加班加点帮助学校考生顺利完成省内户口迁移“一站式”办理。

今年1月的一天，双汇集团财务公司两名办事人员慌慌张张来到漯河市政务服务中心办理业务，而当时工作人员已经下班。当帮办代办人员了解到企业事情较急且对企业影响较大的情况后，本着“接诉即办，让每个诉求都得到温暖回应”的工作理念，迅速协调市场监管局窗口涉企政务工作人员第一时间赶回大厅开启了延时服务，加班至晚上8点，将新的营业执照送至企业办事人员手中。

据了解，2022年省行政审批政务信息管理局发布《关于全面开展政务服务“有诉即办”诉求响应工作的通知》，全面规范全省政务服务“有诉即办”诉求响应工作范围、窗口设置、诉求办理流程等，健全政务服务“有诉即办”工作机制，强化“有诉即办”数据应用。截至目前，河南省、市、县、乡四级政务服务中心（便民服务中心）设置“有诉即办”窗口2787个，覆盖率达100%，有效解决了企业注册登记、企业办理行政许可逾期申请续展、行政审批结果信息登记有误、房地产抵押贷款、信用信息错误妨碍公积金贷款等一批政务服务“疑难杂症”。

未来丨推动“有诉即办”向“未诉先办”转化

从有诉不办，到有诉慢办，再到有诉即办，进而到未诉先办、不诉自办，诉办关系在不断优化与完善，基层治理样态也在逐步升级发展。

为保障“有诉即办”工作顺利开展、取得实效，鹤壁市政务服务和大数据管理局从“未诉性、重复性、季节性”问题着手，“抢答”民众诉求。分析政务服务“好差评”情况，主动解决“未诉性”问题；聚焦企业群众反映的高频事项，深入剖析，厘清脉络，形成“知识库”，有效降低诉求量，确保“重复性”问题全面解决；全力做好季节性事项高峰办理预判和预案，如中高考前期学生身份证、户籍集中办理，入学前期不动产登记交易业务需求集中暴涨、参保及退休集中办理等，及时开设“潮汐”窗口，启动应急预案，做到“未诉先办”。

宝丰县行政服务中心推出政务服务满意度回访工作机制，设立全省首家县（区）级政务服务满意度回访中心，开展政务服务“售后”工作，变“被动”受理问题为“主动”发现问题，变“等意见”为“找意见”，主动掌握企业和群众在办事中的问题建议，督促相关单位限期整改，不断推动“有诉即办”向“未诉先办”转变。

据了解，省行政审批政务信息管理局对2022年以来通过省级12345热线、省政务服务中心“有诉即办”窗口及互联网渠道受理的10万余条群众诉求进行深入分析研究，梳理出企业和群众在业务办理中诉求集中的高频事项、共性问题，并积极向相关部门反馈，对接沟通优化事项办理流程、提升平台服务功能，推动问题解决，通过点办理、批处理，推动实现部分诉求的“未诉先办”。

省行政审批政务信息管理局有关负责人表示，“有诉即办”窗口即时登记受理企业和群众反映的政务服务事项办理过程中遇到的问题，进一步破除了“办事难”的隐形壁垒，优化了服务效能。下一步，将继续坚持以企业和群众诉求为驱动，全面深化政务服务“有诉即办”，倒逼政务服务效能提升，助力一流营商环境建设。（马娟）